WHATSAPP POUR LE SUIVI ET LE SOUTIEN AUX AGENTS?

Un lundi matin à Kamangu, une ville située à 40 km de Nairobi, nous rencontrons Cyrus Kibuchi. Cyrus travaille comme agent, et des jours comme ceux-ci le trouvent généralement occupé au travail. Il est l’agent de sept prestataires de  services financiers digitaux (SFD) composés de cinq banques et deux opérateurs de mobile money (OMM). Notre interview a été interrompue trois fois en 25 minutes pendant que Cyrus s’occupait de ses clients qui viennent majoritairement de la localité.

Un lundi matin comme celui-ci, la plupart des transactions portent sur des dépôts. Les membres des groupes d’épargne viennent déposer dans le compte du groupe leurs contributions provenant de leurs  revenus du weekend. Des représentants d’églises viennent déposer les offrandes du dimanche. Les paysans viennent soit pour retirer ou déposer leurs revenus du weekend. Soudain, Cyrus nous informe que le rouleau de reçus  du dispositif  PDV est sur le point de s’épuiser ce qui veut dire qu’il ne peut pas poursuivre des transactions jusqu’à réception d’un nouveau rouleau. Cela ne semble pas l’inquiéter outre mesure et il continue ses activités comme à l’accoutumée.

Nous lui demandons ce qui se passera une fois le rouleau épuisé et il répond « j’ai déjà posté une demande sur le groupe WhatsApp de la banque. Un autre agent a répondu qu’il a un rouleau supplémentaire qu’il peut me prêter. Je recevrai également un nouveau rouleau d’un personnel de la banque dans l’après-midi. J’ai envoyé mon fils le retirer pour mon compte dans la succursale la plus proche. WhatsApp a vraiment simplifié ma vie d’agent ». Cyrus ajoute qu’autrement il aurait attendu la visite du personnel de la banque ou se serait rendu lui-même dans l’agence la plus proche. « Cela aurait couté 120 ksh (environ 1,2$) de frais de transport, et en perte d’activité, une dépense difficilement estimable ».

L’histoire de Cyrus souligne l’importance de la gestion efficace des réseaux d’agents notamment lorsqu’il s’agit du suivi et du soutien aux agents afin de faciliter l’optimisation de l’expérience client et donc augmenter l’adoption et l’utilisation des services financiers digitaux. En 2015, une étude de MicroSave pour le compte du Groupe Consultatif pour l’Assistance aux plus Pauvres (CGAP)  (MicroSave study) a révélé que les obstacles à l’utilisation des services financiers digitaux par les clients sont liés essentiellement à l’hygiène au sein des réseaux d’agents, ce qui peut être réglé pour la plupart dans le cadre du suivi et de l’appui. Pour la seule année 2017 les prestataires de services financiers digitaux ont indiqué avoir consacré plus de la moitié de leurs revenus à la gestion des commissions  ainsi qu’à celle des réseaux d’agents.

Une analyse comparative des données de la vague I et la vague II de notre enquête ANA (Wave I and Wave II of our Agent Network Accelerator) effectuée au Kenya a également montré que les visites des prestataires aux agents avaient baissé de 15% entre 2013 et 2014. Cela est intriguant d’autant plus que la réduction a eu lieu pendant la montée de la concurrence de la part des banques. Il faut cependant reconnaitre que ces visites sont chères en termes de main d’œuvre, capital et temps. Certains prestataires peuvent choisir de réduire leurs visites en supposant que les autres assurent le suivi pour ce qui est des cas de réseaux d’agents non exclusifs. Pour les agents qui servent de multiples prestataires une collaboration mutuelle entre ces derniers à cet égard peut aboutir à un suivi standardisé et une optimisation des coûts.

La fréquence des visites de suivi et d’appui est plus irrégulière

 

Une étude qualitative sur les agents  appelée « Le journal des agents » a indiqué  en partie la cause de cette baisse en matière du suivi des agents. Nous avons commandé l’étude afin d’approfondir notre compréhension des enseignements clés qualitatifs recueillis des réseaux d’agents à partir de nos enquêtes ANA réalisées pendant quatre ans (quantitative insights into agent networks). « Le journal de l’agent » consistait à observer sur une base régulière un groupe de 10 agents au Kenya et à avoir constamment des interviews approfondis et qualitatifs avec eux sur une période de plus de six mois.   Nous publierons les résultats dans un certain nombre de blogs, celui-ci étant le premier de la série.

Changement phénoménal dans l’approche des prestataires vis-à-vis du soutien aux agents

Au Kenya, les prestataires de services communiquent de plus en plus avec les agents par l’intermédiaire des réseaux sociaux pour leur suivi et soutien. Chose intéressante, les groupes WhatsApp ont émergé comme la plateforme la plus populaire en matière de suivi et d’appui aux agents Cette tendance semble être commune à tous les prestataires, banques et opérateurs de money mobile (OMM). Cependant, les banques semblent plus enclines à adopter le suivi à distance via des groupes WhatsApp que les MMO.

Cela pourrait être dû au fait que la gestion des réseaux d’agents des banques se fait en général à partir des succursales. Il y a des chances qu’elles aient un nombre restreint de personnel à l’interne consacré à l’appui au personnel sur le terrain par rapport aux OMM qui disposent généralement d’un fort capital humain pour gérer leur vaste réseau de distribution de crédit téléphonique.

Comment les groupes WhatsApp facilitent-ils l’appui aux agents?

Les groupes WhatsApp fonctionnent comme des centres d’information et d’assistance pour les agents et les gérants d’agents. Les prestataires créent ces groupes pour les agents et le personnel sur le terrain d’un territoire particulier. Le personnel du prestataire qui est sur le terrain opère comme un administrateur de groupe pour veiller à ce que les discussions en ligne demeurent pertinentes par rapport à l’objectif du groupe.
Le groupe offre aux agents un forum leur permettant de partager leurs expériences quotidiennes et de rechercher des solutions aux problèmes commerciaux, notamment la liquidité, la fraude émergente, l’appui adéquat.

En outre les membres se communiquent les nouveaux évènements, notamment les produits, les barèmes  des commissions et les interruptions de systèmes au sein du groupe.

«Je suis membre des cinq différents groupes WhatsApp des cinq fournisseurs que je sers. Grâce à ces groupes, je peux recevoir des alertes sur une menace telle qu’un escroc arnaquant des agents peu méfiants. Il arrive parfois que des agents disposant d’un excédent de float ou d’argent liquide à un moment donné communiquent au sein du groupe et se connectent avec d’autres agents qui en ont besoin.» Cyrus Kikuchi, agent dans la ville de Kamangu.

Un système de recours pour les agents

Les agents peuvent poster sur le forum du groupe, à l’attention du prestataire de services ou des autres agents, tous les problèmes qu’ils rencontrent. Lorsque ces problèmes peuvent être facilement résolus à distance à partir de la succursale, le personnel sur le terrain facilite le processus de recours. Dans certains cas, les agents peuvent se donner mutuellement des solutions. Bien que les médias sociaux ne soient pas un moyen de communication officiel pour les institutions financières, les agents sont reconnaissants de recevoir immédiatement l’aide de leurs supérieurs hiérarchiques ou d’autres agents.

«Lorsque j’ai besoin de rouleaux de reçu ou si mon PdV a des problèmes, je poste ma demande sur le forum du groupe avec des explications. Si le responsable de territoire insiste que le dispositif doit être réparé à la succursale, un autre agent du groupe situé à proximité de mon point de vente et qui a prévu se rendre à la succursale ce jour-là peut se porter volontaire pour le déposer à la succursale pour mon compte. Parfois, le chef de territoire remet également des rouleaux de reçus à mon point de vente. »- Esther Syokau, agent à Embakasi

Quels en sont les avantages pour les prestataires?

Les visites d’appui aux agents sont un élément important (important component) de la gestion du réseau d’agents, mais elles restent une proposition coûteuse. Par conséquent, les prestataires utilisent de plus en plus la technologie comme un complément de leurs visites d’appui. Ces prestataires qui mettent déjà en œuvre cette initiative signalent d’immenses avantages dont notamment :

Un moyen rentable de gestion d’agents

Un certain nombre de prestataires investissent moins dans la visite physique des agents. Ils sont ainsi en mesure de compenser cela en communiquant avec les agents sur les forums de groupe WhatsApp où ils leur apportent un soutien en temps réel. Les groupes WhatsApp facilitent une union entre les agents et leur offrent également un moyen plus facile d’engager une interaction fréquente avec les agents de soutien de leurs prestataires respectifs ainsi qu’avec d’autres agents.

«Mon personnel de soutien n’a pas besoin d’être constamment sur le terrain pour rendre visite aux agents payeurs. Ils peuvent communiquer avec eux en temps réel par le groupe WhatsApp. Le temps gagné à ne pas avoir à visiter physiquement les agents permet au personnel de contribuer de manière productive à l’organisation. »- Chef de service bancaire par agents de l’une des principales banques du Kenya

Un canal efficace de communication et de solution pour les agents

Les systèmes de traitement des plaintes et de règlement des litiges pour les agents demeurent un défi (remain challenging) et constituent un domaine où l’amélioration constante est de mise pour la plupart des prestataires de SFD. Les études ANA effectuées au Kenya et dans dix autres pays révèlent que les agents ne se décident à  utiliser les centres d’appels qu’en cas de problèmes sérieux.

Un cadre supérieur du département des services bancaires par agents d’une grande banque au Kenya a attribué ce problème au manque de personnel d’appui dédié et à l’insuffisance d’investissement de la part des banques en appui aux canaux des agents bancaires. Par exemple, la plupart des banques ne disposent pas d’une ligne d’assistance téléphonique gratuite pour les agents. Cependant, WhatsApp est devenu la solution de contournement qui offre un moyen instantané et rentable de communiquer avec les agents de banque et de régler les différends.

«Les informations parviennent à tous les agents du groupe d’un seul coup. Les agents nous signalent rapidement les problèmes opérationnels qu’ils rencontrent. Nous sommes en mesure d’agir rapidement et d’offrir une solution de rechange aux agents»- Gérant de réseau d’agents à la succursale de Kikuyu

Un moyen complémentaire de la formation de recyclage

Le recours à la technologie pour offrir un soutien est essentiel pour le lancement de nouveaux produits ou pour la mise au point des fonctionnalités d’un produit. Les agents disent qu’ils trouvent les mises à jour WhatsApp intéressantes, par rapport à une formation de recyclage, dans les cas où ils cherchent des éclaircissements sur les détails du produit et les mécanismes de transaction. La communication en temps réel permet aux agents de comprendre les nouvelles fonctionnalités du produit sans avoir à arrêter leur activité pour aller suivre une formation.

«Lorsque la banque lance un nouveau produit ou fait de la mise au point pour un produit, je dois en informer tous les agents de mon territoire et les former également. La première chose que je fais est de faire la publication sur le forum WhatsApp du groupe de mon territoire. Si le changement affecte les mécanismes de transaction relatifs à la caisse de l’agent je propose, via WhatsApp, un guide, étape par étape, sur la façon d’effectuer des transactions suite au nouveau changement ». Gérant de réseau  d’agents au niveau d’une succursale.

Perspective d’avenir

Au fur et à mesure que la plupart des marchés des services financiers digitaux atteignent la maturité et que la concurrence augmente, les prestataires relèguent les visites d’appui de plus en plus au second plan. Cela pourrait être dû à la prolifération des arrangements de la non-exclusivité, ce qui signifie que les agents pourraient recevoir l’appui de la part de plusieurs fournisseurs. L’utilisation des médias sociaux comme outil d’appui pourrait être un moyen moins coûteux et plus efficace de mettre à profit la technologie dans l’assistance aux agents, mais cela ne marche pas pour les agents qui n’ont pas de smartphone. Toutefois, nos études montrent l’importance du suivi et de l’appui en personne qui crée  chez les agents un sens d’appartenance à la marque du fournisseur et leur permet d’obtenir de meilleurs résultats.  Ce sentiment a été partagé par un groupe d’agents interviewés.

Les médias sociaux ne remplacent probablement pas de manière efficace les canaux de communication officiels, mais les fournisseurs doivent rechercher les voies et moyens de tenir compte de leurs atouts afin d’apporter l’appui nécessaire à leurs agents et par conséquent offrir un meilleur service à leurs clients. Il existe déjà d’excellentes solutions, telles qu’Ongair, qui intègre la gestion des médias sociaux pour entreprises.

Les administrateurs de groupes de médias sociaux peuvent faire le suivi constant et analyser en permanence les échanges, surtout en vérifiant les conseils et les solutions que les agents peuvent partager entre eux sur la plateforme. Il est également impératif que tous les participants du forum sachent qu’ils partagent leurs informations commerciales sur un forum relativement ouvert et qu’ils doivent faire preuve de prudence dans la manière dont ils traitent leurs propres données et de celles des clients.

Consultez nos prochains blogs sur les questions de la gestion de la liquidité et de la rentabilité des agents examinées dans le cadre de nos études sur les groupes d’agents.