Comment accroître l’utilisation des services financiers digitaux?

Par Elizabeth Berthe
Mai 2019

Savoir qui sont vos clients et comment communiquer avec eux est essentiel pour accroître l’utilisation de vos services financiers digitaux. Cependant, ces deux étapes sont seulement le début pour comprendre le parcours d’adoption et l’utilisation avancée de votre produit ou service.  Afin d’influencer les inscriptions et l’utilisation des services financiers digitaux, il est nécessaire de connaître ce dont les utilisateurs (actifs ou potentiels) ont besoin pour prendre des décisions sur leur utilisation.  Les consommateurs cherchent activement à satisfaire leurs besoins, la motivation est donc la force motrice derrière les décisions d’achats.

 

 

 

 

 

Les facteurs de motivation sont subjectifs et les comportements des clients varient en fonction des changements dans leurs vies personnelles et leurs intérêts.  Exposer un « problème » ou un besoin de manière répétitive à travers des campagnes marketing influence le marché pour trouver une solution à ce besoin.

Le marketing traditionnel est important pour la communication mais il est important d’influencer les points de contacts sur le parcours client, ce qui nécessite une approche différente afin de comprendre comment développer la fidélité après enregistrement.

 

Pour développer davantage une utilisation avancée des services financiers digitaux il est important de revenir sur la sensibilisation et s’assurer de sa proposition de valeur.

Selon une recherche du cabinet Forrester, une meilleure expérience client corrèle avec la croissance des revenus plus élevés.  L’alignement des activités marketing avec l’évolution du parcours client, combiné à une compréhension globale de ses points de douleur ( frustration que vous allez apaiser chez le client), permettra des campagnes marketing et une commercialisation plus efficaces.

En recherchant les éléments qui influencent les processus de décision, d’inscription et d’utilisation et en les associant à des voies de comportements, la recherche peut indiquer les points de communication qui contribuent à l’enregistrement du client, l’expérimentation, l’utilisation régulière et avancée afin d’identifier :

– Les facteurs qui influencent la décision d’un utilisateur
– Les parcours liés aux prises de décisions
– La nécessité d’une communication spécifique qui peut influencer le processus de décision

Il y a quatre éléments dont il est essentiel de discuter. Quels facteurs encouragent l’adoption de services financiers digitaux? Les facteurs environnementaux, situationnels, personnels et sociaux.  Il est important de noter qu’on ne peut pas contrôler les facteurs personnels, sociaux ou culturels, cependant on peut les influencer à travers une campagne marketing et motiver les comportements. Dans le graphique ci-dessous, on peut voir quelques exemples à prendre en compte qui influencent les décisions.

Un fournisseur devrait se poser les questions suivantes :

– Comment le service / produit résout-il un besoin fonctionnel ou social ?
– Comment le service / produit résout-il le problème avec des solutions simples et facile à comprendre ?
– Comment le service / produit aide-t-il le client dans son sentiment d’appartenance ?

Notez que les clients qui recherchent des besoins fonctionnels cherchent des solutions qui offrent de la valeur toute de suite.   Les clients qui sont attirés par les besoins psychologiques sont plus susceptibles d’être fidèles aux marques qui présentent une identité et des valeurs semblables aux leurs.
Les fournisseurs devront développer des produits qui répondent à  et ensuite développer leur marché grâce à des agents et autres  influenceurs d’opinion et de marketing social .