Tant de changements en seulement 20 ans – 2ème partie

En quoi les approches de développement ont-elles changé au cours des vingt dernières années ? Comment sont-elles mises en œuvre ?

Graham Wright, avril 2019

Dans le précédent article de cette série, nous avons examiné l’évolution du secteur, du « microcrédit » à la « santé financière », le passage de l’analogique au numérique et les possibilités qui nous sont offertes aujourd’hui pour lier les services financiers digitaux à l’économie réelle.

  1. L’influence de la Silicon Valley

La révolution digitale s’est traduite par une vénération inconditionnelle pour tout ou presque ce qui sort de la Silicon Valley. Les études de marché approfondies ont été remplacées par des exercices rapides de human-centered design (HCD)[1] qui se fondent sur une poignée d’entretiens afin de générer des idées et d’élaborer des concepts de produits en vue d’un développement itératif rapide. Elle semble loin l’époque où j’étais vertement critiqué pour avoir suggéré que le développement d’un produit nécessitait une approche plus qualitative que quantitative afin de comprendre les besoins des clients.

Quand la forme prime sur le fond

Un aspect essentiel de l’approche HCD et du design thinking est la production de rapports à l’esthétique irréprochable. MicroSave Consulting (MSC) a aidé une agence de conception à mener 18 entretiens individuels, à partir desquels la société a développé 12 concepts de produits exposés dans un rapport superbe, extraordinairement engageant. La moitié des jours alloués au projet a été consacrée à l’élaboration et à la production du rapport. Le bailleur de fonds a été fortement impressionné. Le prestataire de services financiers a été fortement impressionné. Jusqu’à cet appel reçu deux semaines plus tard par MSC dont l’objet était : « Quelle suite donner à ce rapport ? ». La réponse fut : « Approfondir les recherches pour réduire le nombre d’options à trois ou quatre, puis les tester par itérations ».

Dans le cadre d’une collaboration plus récente, l’agence de HCD s’est rendue des États-Unis en Inde avec une série d’idées préconçues, y a passé quelques jours et a réalisé 13 entretiens individuels dans le but de trouver des éléments susceptibles de corroborer ses idées et d’en tirer des photos et des vidéos. Ce qui a donné lieu à un rapport en ligne très impressionnant, entièrement vide.

Avoir à retravailler complètement une solution (« pivoting ») semble être perçu comme une marque d’honneur plutôt que comme le signe que la solution initiale était bâtie sur une mauvaise analyse – de la demande et de l’offre. Ce n’est pas un hasard si tant de projets issus de l’approche HCD se heurtent à la réalité de l’offre et ne vont pas au-delà de la phase pilote.

On observe de même une foi quasi-religieuse dans les laboratoires de design et les fintech, qui détiendraient la vérité et seraient les mieux placés pour éclairer notre chemin. Ils sont considérés comme la solution à tous les défis de notre quête visant à fournir des services financiers utiles aux deux milliards de personnes qui n’ont toujours pas accès aux services bancaires.

Gagnants et perdants de l’économie mondiale des applications

« Dans la communauté du développement international, nous avons été extrêmement enthousiasmés par le potentiel de l’économie des applications ces cinq dernières années. On a vu fleurir de nombreux programmes de formation, concours d’applications, ateliers de codage et articles sur les nouveaux hauts lieux de la technologie comme Nairobi (« Silicon Savannah »). Mais nous sommes conscients que les plateformes d’applications, bien que prétendument neutres et méritocratiques, sont loin d’être équitables, et que selon la brutale loi de Pareto, peu d’applications survivent dans le top 10 des apps stores, ce qui signifie que beaucoup ne génèrent aucun revenu. » – Caribou Digital

Cependant, jusqu’à présent du moins, peu de sociétés en dehors des pays développés ont mis au point des applications fintech concluantes utilisées à grande échelle – et la grande majorité des applications visent toujours les segments de marché aisés et dépendent de l’accès des utilisateurs aux smartphones.

Un rapport récent de Mozilla souligne par ailleurs que les smartphones bas de gamme sont dotés d’une RAM limitée, ce qui empêche l’utilisation de nombreuses applications fintech. De plus, ces appareils bas de gamme ont généralement des batteries d’une durée de vie désespérément courte, des écrans qui se brisent facilement et un problème persistant d’interface favorisant les erreurs de saisie qui les rend presque inutilisables. De fait, lors d’interventions sur le terrain, nous avons vu des hommes porter fièrement des smartphones de marque prestigieuse, mais les utiliser uniquement pour passer ou recevoir des appels et des SMS. Nous devrons faire preuve de créativité en matière d’accès, et nous avons peut-être encore beaucoup de chemin à parcourir avant que les solutions basées sur des applications offrent une réelle valeur ajoutée à l’échelle du marché à faibles revenus.

Mais bon nombre de ces questions passent inaperçues en raison du battage promotionnel dans les médiaux sociaux qui brouille la distinction entre les ambitions des projets et leurs réalisations effectives. Trop souvent, nous voyons les projets d’intervention et leurs objectifs promus comme s’ils étaient déjà parfaitement mis en œuvre, que les résultats étaient déjà atteints et qu’ils profitaient déjà à un grand nombre de personnes.

L’un de mes exemples préférés est un projet mis en avant avec frénésie par le biais de vidéos, de billets de blog, d’une note d’orientation, d’une étude et d’un atelier, le tout soutenu par un nombre faramineux de tweets et de bulletins d’information. Au bout de trois ans, et après avoir dépensé bien plus d’un million de dollars, le projet avait réussi à servir un peu plus de 3 000 agriculteurs. En outre – peut-être en raison du battage médiatique dont il avait fait l’objet –, alors que les coûts s’envolaient, le projet n’a pas été fermé. Au lieu de cela, l’agence a cherché à mettre en place les éléments d’un écosystème digital pour donner aux agriculteurs un espace où dépenser de la valeur électronique – et pour acheter l’adhésion des agriculteurs par le biais des subventions accordées pour la solution digitale.

A l’heure des médias sociaux, certaines agences semblent dépenser davantage pour promouvoir leurs projets que pour assurer leur suivi et leur évaluation dans le but de mesurer leur utilité réelle et de tirer les leçons des échecs.

  1. L’arrivée des fondations

Au cours des dix dernières années, l’influence des fondations – individuelles ou d’entreprise – s’est accrue dans le secteur. Cette influence a également changé la nature de l’approche adoptée pour fournir des services financiers et de nombreux autres services aux ménages à faibles revenus. Les fondations sont arrivées avec des approches plus souples pour optimiser le processus de développement, plus d’ambition et de volonté d’obtenir des résultats à l’échelle systémique, moins de crainte de l’échec ou de la presse et, pour la plupart, moins de bureaucratie interne, ce qui permet des réponses plus rapides. Elles ont, à bien des égards, rafraîchi le processus de développement d’une manière remarquablement positive.

Les fondations sont porteuses d’ambition et sont presque toujours en quête de politiques ou de décisions fondées sur des faits probants, de « grandes idées » et de résultats rapides dans un environnement invariablement complexe et souvent assorti de subtilités sociopolitiques.

Une parfaite méconnaissance l’oubli des vieilles leçons

Lors d’une récente mission sur le terrain, j’ai observé avec consternation quatre Américains enthousiastes et élégamment vêtus (dont l’un ne semblait être là que pour faire des photos et des vidéos) mettre en œuvre un programme d’éducation financière classique du type « leçon d’épargne sur bancs d’école ». Le programme censé orienter les agriculteurs pauvres était en anglais. L’exposé était assuré par un membre du personnel autochtone parlant le dialecte local et la langue nationale (mais manifestement pas l’anglais), qui lui-même traduisait la présentation d’un autre employé s’exprimant à la fois dans la langue nationale et en anglais, et qui avait appris le texte de ses nouveaux amis américains.

A l’extérieur, soucieux d’établir un « écosystème digital » et de permettre aux agriculteurs de dépenser la monnaie électronique dont, de toute évidence, ils ne voulaient pas, les Américains avaient installé un auvent sous lequel un timide « commerçant » vendait quelques articles. Deux cents mètres plus haut sur le chemin de terre, se trouvait une boutique de village vendant exactement les mêmes marchandises (et d’autres encore) contre un moyen de paiement plus traditionnel et plus attractif : des espèces.

En dépit de ces complexités, on a tendance à présumer que les consultants basés aux États-Unis ou en Europe fourniront des services plus rapides et de meilleure qualité sans avoir pris la mesure de la valeur et de l’importance des connaissances, cultures, valeurs et langues locales. Ces lacunes sont susceptibles de conduire à des hypothèses ou à des conclusions erronées, quand ce n’est pas aux deux, avec des effets préjudiciables sur le processus de développement et ses résultats, au mépris d’années d’expérience et d’apprentissage rendues inutiles. En outre, cette approche ruine des années d’efforts méritants de la part des bailleurs de fonds bilatéraux pour promouvoir l’appropriation locale du processus de développement et former un cadre d’experts locaux pour soutenir une approche durable de la résolution des problèmes.

Au moment où les fondations devenaient les principaux bailleurs de fonds des travaux sur les services financiers, une autre tendance émergeait clairement – une tendance qui dure et ne cesse de progresser. Il s’agit de l’évolution des agences créées à l’origine pour gérer la distribution des fonds et superviser les projets. Nombre de ces agences promeuvent aujourd’hui les approches de « développement des marchés au bénéfice des pauvres » et le développement d’entreprises locales de niveau méso pour soutenir durablement le développement du secteur financier. Cependant, en transformant leur fonction, ces agences de bailleurs brouillent les frontières entre les rôles et se chargent de plus en plus de la mise en œuvre là où elles n’assuraient par le passé que le financement des projets. Dans notre dernière analyse du paysage concurrentiel, à quelques notables exceptions près, les principaux concurrents de MSC étaient autrefois des agences de financement. Aujourd’hui, ils collectent des fonds auprès des bailleurs de fonds bilatéraux et des fondations et mettent en œuvre des projets en leur nom.

Avons-nous fait des progrès ?

Il ne fait aucun doute que nous avons fait des progrès importants, tant au niveau du nombre de personnes touchées que de la qualité des services qu’elles reçoivent. Mais il nous reste encore beaucoup, beaucoup de chemin à parcourir si nous voulons exploiter pleinement le potentiel de la révolution digitale pour réduire sensiblement la pauvreté.

Parmi les nombreuses analyses de l’impact et de la valeur de la microfinance, celle de David Roodman est probablement la plus équilibrée et la plus nuancée. Ses conclusions méritent d’être rappelées parce qu’elles comportent des enseignements importants pour ceux d’entre nous qui cherchent à promouvoir l’inclusion économique et sociale par la révolution digitale. Voici ce qu’il nous dit :

  • « Décourager les initiatives d’offre de crédit aux populations les plus pauvres, qui, loin d’améliorer automatiquement leur sort, feraient peser sur leur vie un risque plus grand encore » et « Soutenir [plutôt] les efforts en faveur des services de dépôt, d’assurance et de transfert d’argent… ». Ce qui fait écho à la formulation de la vision stratégique originelle de MicroSave lors de sa création en 1998. L’observation de l’industrie émergente du crédit digital à la consommation révèle des pratiques souvent prédatrices et dommageables. Elle tirerait utilement profit des enseignements de l’ancien secteur du microcrédit.
  •  « Chercher des moyens d’exploiter les technologies de communication pour fournir des services plus sûrs et plus souples que ceux développés avec les méthodes de microfinance low-tech vers 1980. » C’est le sens du changement stratégique que MicroSave a amorcé en 2005 et du travail que nous continuons à faire sur la transformation digitale des gouvernements et des institutions financières. Cependant, la révolution digitale high-tech a le pouvoir d’exclure une proportion bien plus élevée de la population que ne l’a jamais fait l’approche low-tech à forte interaction humaine.

Roodman conclut : « Le secteur de la microfinance s’est fourvoyé en laissant sa rhétorique devancer les faits. Ce n’est que par l’analyse critique des preuves et des théories utilisées pour les interpréter que le secteur pourra réaliser tout son potentiel pour aider les pauvres à gérer leur vie financière. » Nous n’avons pas suffisamment retenu cette leçon et nous risquons de retomber sur les mêmes écueils si nous continuons à privilégier les communications au détriment de l’autocritique et de l’évaluation rigoureuse.

 

[1] N.D.T. : conception centrée sur l’humain