Les quatre zones : un chapitre manquant du guide sur l’inclusion financière

Akhand Tiwari et Saborni Poddar,, 23 mai 2017

Au 24 mars 2017, un peu plus de 9 millions de comptes PMJDY[i] en dormance étaient gelés, parce que les titulaires n’avaient pas effectué d’opération depuis plus d’un an sur ces comptes. Beaucoup d’efforts ont été investis dans des initiatives gouvernementales afin d’intensifier l’inclusion financière, mais les indicateurs de performance tels que la dormance des comptes PMJDY sont source d’inquiétude. Le rapport 2016-2017 sur la situation économique indique également que l’utilisation active des comptes PMJDY est de 40% (c’est-à-dire qu’il ya eu au moins une transaction sur le compte en 90 jours). Plusieurs raisons peuvent être à la base de cette activité médiocre au niveau des comptes, soit la prestation du produit n’est pas tout à fait ce qu’il faut (le rapport souligne que la distance à parcourir pour se rendre dans la banque la plus proche et le nombre de personnes par succursale peuvent être une explication du faible taux d’activité des comptes), ou que les produits eux-mêmes ne sont pas appropriés.

Nous avons cherché à expliquer cette énigme avec notre approche habituelle centrée sur le client. Nous avons porté notre attention sur les quatre personnages représentatifs de la majorité du grand public ciblé par l’inclusion financière en Inde à savoir : un paysan, un ouvrier journalier, un employé travaillant en ville et un agent de sécurité.

Shankar Singh est un ouvrier journalier. Son revenu maximum est d’environ 8 000 INR (117 USD) par mois qu’il  consacre à l’achat de produits de première nécessité et au remboursement de dette. Comme il est peu enclin à prendre des risques et qu’il veut éviter les tracas causés par la distance, le faible niveau d’alphabétisation, etc., il garde ses économies dans une boîte chez lui. Si l’argent est épuisé, Shankar peut chercher à s’endetter. Jai Prakash est un agent de sécurité dont le salaire est de 8 000 INR (117 USD) par mois. Dès la troisième semaine du mois lorsque l’argent finit, il se tourne vers son employeur pour obtenir une avance sur son salaire et / ou vers ses amis pour des prêts sans intérêt avec des conditions favorables. Il préfère la facilité qu’offrent ces voies informelles d’emprunt et fait fi du caractère peu fiable (au cas où l’employeur ou un ami est incapable de lui prêter de l’argent) ou des coûts (par exemple intérêts payés) de ces sources d’argent. Sundar Devi est une exploitante laitière et son revenu s’élève à environ 20 000 INR (294 USD) par mois qui lui suffisent pour faire face aux dépenses de son ménage sur plusieurs mois et même faire des économies. Vijay Thakur, employé salarié, gagne un peu moins de 20 000 INR (294 USD) par mois. Il épargne scrupuleusement, investit dans les assurances et prend des prêts pour des objectifs spécifiques tels que l’éducation de ses enfants, les mariages, etc. Lorsque les situations sont financièrement difficiles, Sundar Devi et Vijay Thakur se passent des économies et investissements, et peuvent même s’abstenir d’honorer les remboursements mensuels de leurs prêts. Ces turbulences financières peuvent provenir d’une escalade soudaine des imprévus, telles qu’une maladie subite, une opportunité d’investissement, un événement familial ou de la vie, etc. (Pour en savoir plus sur leur vie veuillez cliquer ici ).

Les deux facteurs clés qui déterminent les décisions financières des quatre personnages sont le montant et la fréquence de leur revenu, représentatifs du « combien » et « combien de fois » du grand public. Ensemble, ces deux facteurs définissent la capacité d’une famille à faire face aux dépenses courantes du foyer, aux dépenses futures prévues et/ou à toute éventualité. Ils jouent également un rôle important en ouvrant la voie à quatre phases financières délicates entre lesquelles un ménage oscille. Le revenu disponible du ménage a une influence sur le comportement financier qui change au fur et à mesure que le ménage passe à travers les quatre phases suivantes :

  1.  La zone de confort lorsque les entrées d’argent sont suffisantes pour couvrir les dépenses du ménage ;
  2.  La zone fluide lorsque l’argent du ménage est presque épuisé ;
  3.  La zone d’anxiété lorsque de petits emprunts sont nécessaires pour arrondir les fins de mois ; et
  4.  La zone de destruction lorsque le crédit est insuffisant ou tout simplement indisponible, et la liquidation des biens du foyer (ou dans les cas extrêmes, de l’activité commerciale) est le seul moyen de satisfaire les besoins financiers élémentaires du foyer.

Le marché grand public vacille entre ces quatre zones et un examen plus approfondi permettra de mieux comprendre les choix financiers qu’il a adoptés pour naviguer entre ces phases.

Les familles de ces zones ont peut-être un compte PMJDY dans une succursale proche de leur domicile, mais n’ont pas encore la solidité financière et la sécurité de revenu nécessaires leur permettant d’utiliser ces comptes. Le défi, comme nous le voyons ici, consiste à développer un ensemble polyvalent d’outils permettant de desservir le marché de masse tout en tenant compte des diverses stratégies changeantes de gestion d’argent des différents ménages. Par exemple, comment pouvons-nous offrir un faible taux d’intérêt à Jai Prakash et de meilleures options d’investissement à Sundar Devi et Vijay Thakur afin que l’argent épargné dans une boite à la maison puisse être libéré, fructifié et multiplié ?

S’attendre à ce que les programmes d’inclusion financière aient du succès sur la base de crédits faciles, de comptes bancaires ou de paiements sans tracasserie relève d’une extrême simplification de la complexité du défi. Aucune de ces initiatives louables n’a essayé de créer les changements de comportement qui sont essentiels pour l’inclusion financière. En conséquence, elles n’ont connu que des succès limités, que ce soit dans le cas de segments spécifiques de clientèle ou d’une région géographique donnée (par exemple, il y a des services financiers spécifiquement destinés aux travailleurs migrants, aux bénéficiaires DBT et aux payeurs de factures). Le marché grand public préfère les outils qui lui offrent une approche concrète, crédible et facile à comprendre de gestion de son argent . Il veut avoir une visibilité claire de son argent et (en principe) de la façon dont il travaille pour lui de la manière dont, par exemple, il a une idée claire de là où se trouvent ses créanciers/débiteurs et amis/parents. Il veut des outils qui l’aident à reconstituer rapidement ses liquidités lorsque le besoin se fait sentir, et de préférence sans l’enfermer dans l’engrenage de la dette.

Dans notre interaction avec Shankar, Sundar Devi, Vijay et Jai Prakash, nous nous sommes toujours demandé s’il existe un produit/service qui peut leur être approprié tant dans la zone de confort que dans la zone d’anxiété. Nous n’en avons trouvé aucun. En fait, nous avons constaté que les services financiers qui sont présentement conçus ne parviennent pas à incorporer la diversité géographique, culturelle et celle liée à l’alphabétisation, qui est un élément essentiel pour l’amélioration de la facilité d’utilisation. Par exemple, les principaux portefeuilles mobiles se basent sur des icônes abstraites, esthétiques et soutenues par un texte pour servir leurs clients. Cependant, sans assistance, ces abstractions signifient très peu de chose pour un analphabète ou un néo-alphabète comme Shankar et Jai Prakash. (Veuillez consulter notre récent travail qui identifie de nouvelles dimensions pour la conception de portefeuilles mobiles à l’intention des personnes qui ne savent ni lire, ni écrire, ni compter).

Nous nous trouvons maintenant à un stade où une introspection des principes actuels de conception est nécessaire afin de nous amener à créer une nouvelle génération d’outils financiers (et non de produits) destinés au marché grand public. En raison de la myriade de facteurs cognitifs complexes qui définit le comportement financier, l’élaboration de produits pour des segments de clientèle ou des cas spécifiques d’utilisation aura toujours une portée limitée. Compte tenu de l’agenda de l’inclusion financière, les prestataires de services devraient donc mettre au point une série d’outils de gestion de fonds flexibles et intuitifs susceptibles de couvrir de nombreux cas d’utilisation et de répondre aux exigences des quatre zones pour le compte de plusieurs segments du marché grand public.

 

[i] Programme phare d’inclusion financière du premier ministre, Narendra Modi, nommé Pradhan Mantri Jan-Dhan Yojana (PMJDY)