Les trois domaines prioritaires des fournisseurs de services financiers digitaux dans le cadre de l’amélioration des réseaux d’agents

Par Nancy Kiarie et Vera Bersudskaya, août 2017

Depuis l’ouverture de ses portes en 2013, l’Institut Helix a offert, à l’intention des prestataires de services financiers digitaux en Afrique et en Asie, des connaissances factuelles, des formations pratiques et de l’assistance technique dans le domaine des réseaux d’agents. Nous avons cherché à savoir les mesures que ces prestataires ont prises pour améliorer leurs réseaux d’agents après leur interaction avec l’Institut Helix. Cet article donne un résumé de ces mesures qui sont classées en trois grandes catégories : 1) l’amélioration de la taille, du système de distribution et de la structure du réseau ; 2) le renforcement de la fiabilité du service et 3) les dispositions prises en vue de la viabilité du réseau.

  1. L’amélioration de la taille, du système de distribution et de la structure du réseau

Pour réaliser les objectifs de déploiement des services financiers digitaux, les prestataires doivent recruter de bons agents et les mettre aux bons endroits pour servir leurs clients. L’objectif des formations Helix est de faciliter l’apprentissage qui pourrait aider les prestataires à revoir et améliorer leurs approches pour amener leurs réseaux à l’échelle appropriée, leur donner le rayonnement et les caractéristiques capables d’appuyer leurs objectifs de déploiement.

  • Sélection stratégique des agents : de nombreux fournisseurs sont aux prises avec le désœuvrement des agents  qui est souvent dû au mauvais ciblage lors du recrutement des agents. Des consultations tenues avec l’Institut Helix ont amené 14 fournisseurs à améliorer leurs critères de sélection pour s’assurer que leurs agents seront occupés. Par exemple ils ont renforcé leur ciblage géographique pour recruter des agents de localités stratégiques et/ou augmenter les montants minimaux du capital de démarrage afin d’améliorer la liquidité des agents. D’autres, après avoir évalué la performance de leurs agents, ont pu déterminer ceux qui n’apportent aucune valeur ajoutée au réseau. Dans certains pays, des fournisseurs sont en train de désactiver des agents non performants dans le cadre de la rationalisation de leurs réseaux. Cette démarche est remarquable étant donné que dans le passé les fournisseurs étaient peu disposés à réduire le nombre de leurs agents qu’ils considéraient comme la preuve de leur expansion. 
  • Révision de la stratégie du réseau d’agents : onze fournisseurs ont corrigé leurs stratégies de réseau d’agents après la formation d’Helix et leur contact avec leurs pairs d’autres marchés. Pour répondre aux demandes croissantes de gestion et de mise à échelle des réseaux d’agents certains ont opté pour l’externalisation de la gestion de leurs réseaux d’agents tandis que d’autres ont décidé d’adopter des modèles de master agents. Des fournisseurs ont été motivés à abandonner les clauses d’exclusivité et les directives sur l’espacement obligatoire des agents (dans un rayon spécifique), ce qui a amélioré l’accessibilité aux agents et augmenté le volume des transactions.
  • Formation obligatoire des agents : une étude de l’Institut Helix a montré que les agents formés font mieux leur travail par rapport à leurs collègues non formés. Nos cours mettent beaucoup plus d’accent sur les sujets essentiels pour la formation d’agents. Au moins 14 fournisseurs ont réévalué leur approche d’embauche d’agents : ceux qui n’avaient aucune structure de formation ont créé des départements de formation pour répondre aux besoins de formation de leurs agents ; d’autres ont formalisé des programmes de formation et ont élaboré des manuels de formation des formateurs. Certains fournisseurs ont trouvé des moyens créatifs pour identifier des lacunes (par exemple en relevant les problèmes enregistrés dans les centres d’appel) et faire en sorte qu’ils soient inclus dans le programme de formation. À cet effet plusieurs fournisseurs ont initié des modules sur la fraude pour accroitre la sensibilisation aux sources potentielles ainsi qu’aux mesures de prévention et d’atténuation. Certains fournisseurs ont encouragé leurs agents à utiliser les media sociaux comme plateforme de partage d’expériences et de conseils.
  1. Le renforcement de la fiabilité du service

Le succès des services financiers digitaux dépend de leur disponibilité, de leur accessibilité et de leur fiabilité. Sans un canal de distribution fiable, il est peu probable que les fournisseurs voient l’adoption et l’utilisation s’accroitre quels que soient les mérites de leurs produits. Un service fiable doit permettre aux clients d’avoir accès aux services financiers digitaux partout et à tout moment.

  • Réduction au minimum des temps d’interruption de réseau : dans la plupart de pays en développement, le problème de la connectivité s’est révélé être un obstacle majeur au déploiement de réseaux d’agents. Des fournisseurs ont par conséquent décidé d’installer leurs agents dans des localités où il y a des pylônes de transmission pour leur permettre d’effectuer, sans encombre, des transactions et réduire le désœuvrement. D’autres ont initié des mises à niveau de système sur la base de recommandations de leurs pairs. 
  • Amélioration de la gestion de la liquidité : dans l’ensemble, la gestion du float est l’un des problèmes les plus importants que rencontrent les agents dans leurs opérations. En Afrique, la plupart des fournisseurs financiers ont délégué la responsabilité de la gestion du float aux agents. Toutefois, le manque de liquidité réduit la confiance qu’ont les clients dans les services et constitue une menace à la réputation du fournisseur. La formation de l’Institut Helix et le partage d’expériences entre les fournisseurs d’Afrique et d’Asie du Sud ont permis à 23 fournisseurs de redoubler d’efforts pour aider leurs agents dans la gestion de liquidité. Certains ont engagé des « coursiers de liquidité » pour délivrer de l’e-float ou des espèces aux agents. D’autres ont commencé à faciliter l’accès aux lignes de crédit pour augmenter le fonds de roulement des agents. De plus des fournisseurs ont choisi d’avoir des points de compensation plus près des points d’opération des agents et de rationaliser les processus de compensation pour faciliter le dépôt de fonds, en temps réel, dans des banques partenaires.
  • Suivi régulier des agents : le suivi des agents renforce leur fidélité. Il permet de développer des relations entre l’agent et le fournisseur et d’améliorer leur partenariat commercial. Le fait d’être exposé aux meilleures pratiques pendant les sessions de formation a encouragé des fournisseurs à introduire des structures de suivi des agents. Celles-ci incluent l’externalisation à des tiers et l’informatisation des processus de suivi des agents  pour améliorer l’efficacité et réduire les coûts. En outre certains fournisseurs ont formalisé des mesures d’atténuation de fraude et de risques dans des régions à forte incidence de fraude.
  1. Dispositions prises pour la viabilité du réseau

Les réseaux d’agents prennent une grande proportion des investissements des fournisseurs dans les déploiements de la finance digitale. Les commissions des agents et les coûts de gestion représentent des sommes considérables qui devraient être couvertes par les frais de transaction et l’art d’équilibrer le caractère abordable du service et la rémunération des agents échappe à beaucoup. La formation et le réseautage facilités par l’Institut Helix ont amené des fournisseurs à cibler la viabilité suivant trois axes :

  • Amélioration de la proposition de valeur faite aux clients : l’utilité des services financiers digitaux pour les clients détermine leur utilisation du service et du réseau d’agents correspondant. Cette utilité est fonction de la gamme de produits offerte par le fournisseur et la mesure dans laquelle ces produits répondent aux besoins des clients. Vingt fournisseurs ont décidé d’améliorer la proposition de valeur faite aux clients suite aux formations de l’Institut Helix. D’autres ont redéfini leur portefeuille de produits en introduisant de nouveaux cas d’utilisation, une fonctionnalité multilingue et en repositionnant l’ensemble de l’offre digitale (par exemple en mettant l’accent sur les paiements marchands). D’autres encore ont abandonné les frais de transaction et introduit des primes de crédit téléphonique pour récompenser l’utilisation. Un autre groupe est reparti à la case départ en entreprenant une étude du marché et des consultations approfondies de la clientèle afin d’adapter leurs produits à ses besoins. 
  • Des conditions commerciales attrayantes pour les agents : la manière dont les agents voient la rentabilité de leurs activités influence les efforts qu’ils investissent dans la croissance de leurs affaires et à ce titre les agents conditionnent la croissance des activités de services financiers digitaux des fournisseurs. Suite à la formation de l’Institut Helix, 13 fournisseurs se sont vus obligés de revoir la proposition de valeur des agents pour la rendre plus intéressante. Certains ont augmenté les commissions ; d’autres ont introduit des primes ou des commissions de performance pour l’éducation et l’enregistrement des clients. Des fournisseurs ont également tenté d’attirer des agents avec des avantages en nature tels que des portails qui facilitent la gestion des affaires ou offrent des opportunités de s’adresser aux collègues et de partager les meilleures pratiques des agents hautement performants. Sur les marchés de transactions au guichet (OTC) des commissions compétitives sont décisives dans l’accès aux services. L’Institut Helix a encouragé la collaboration entre les fournisseurs pour harmoniser les commissions et mettre fin aux guerres de commissions.
  • Diversification des activités de marketing et de communication : le programme de formations de l’Institut  Helix sensibilise les fournisseurs sur l’importance de programmer de façon réfléchie et délibérée des activités de marketing. Treize fournisseurs ont privilégié des activités publicitaires ciblées par rapport aux campagnes de publicités medias qui sont impersonnelles. Certains fournisseurs opérant sur des marchés africains ont reproduits des approches créatives de leurs pairs, en exploitant des canaux existants tels que les « crieurs publics » et les jours de marché pour mener leurs activités de marketing et de communication. Nombre d’entre eux utilisent actuellement des journées de mobilisation communautaire pour encourager les clients à visiter un agent. Les fournisseurs reconnaissent de plus en plus la potentialité et le rôle des agents dans la communication avec les clients ainsi que dans leur éducation. Cela se fait conjointement avec des activités qui renforcent la confiance dans les réseaux d’agents comme l’installation des agents dans les halls des banques.

L’Institut Helix a organisé une rencontre entre les experts du secteur des services financiers digitaux qui sont des spécialistes des questions règlementaires, stratégiques et d’exploitation afin de se pencher sur la gestion des réseaux d’agents pour l’avenir. Cet article ensemble avec le présent résumé de nos acquis issus d’années d’interaction avec des agents et des fournisseurs ont préparé le terrain pour leurs échanges. Les articles qui suivent présentent des idées, qui ont émergé de l’atelier, sur la manière de réinventer la gestion des liquidités et l’interopérabilité avec un coup d’œil sur la perspective règlementaire, les progrès et les défis du KYC ainsi que l’identité digitale.

Les données de ce blog sont basées sur les réponses recueillies lors d’une enquête effectuée auprès d’environ la moitié des MNO (36,) des banques (46) des tiers (13) des institutions de microfinance (8) et des cadres supérieurs de 33 pays qui ont participé à nos cours de formation.  Ces cours, dont l’organisation a été rendue possible avec le soutien généreux de la Fondation Bill et Melinda Gates ont pour but  de partager des expériences, échanger des idées et puiser de l’inspiration des présentations de conférenciers invités et des visites sur le terrain.