PMJDY : des réussites, mais encore beaucoup de chemin à parcourir – Analyse côté clients – 2e partie

 

Anurodh Giri and Sakshi Chadha, avril 2016

Dans la première partie de cet article, nous avions évoqué les conclusions relatives à la demande de l’enquête PMJDY vague III réalisée en décembre 2015 par MicroSave Consulting (MSC). Cette seconde partie présente les retombées positives du programme PMJDY sur le comportement financier de la clientèle rurale. La clientèle rurale, et notamment féminine, a contribué avec enthousiasme à la réussite du programme et a commencé à se constituer une épargne de petit montant sur ces comptes. Cet article présente le revers de la médaille en faisant ressortir quelques domaines dans lesquels les choses ne se passent pas aussi bien.[1]

  1. Décalage par rapport aux attentes en raison d’une méconnaissance du programme « Jan Suraksha »

Malgré leur succès, les programmes PMJDY (PMJJBY, PMSBY et APY) ne sont pas parvenus à susciter la confiance nécessaire chez les clients. Ce faible niveau de confiance est en grande partie imputable à une mauvaise connaissance du programme (chez les clients et chez les « Bank Mitrs » ou agents bancaires) et à l’inefficacité des processus. « Des clients sont venus me voir pour faire une demande d’indemnisation pour un décès naturel car ils ne savaient pas que l’assurance ne couvrait que les décès accidentels » déclare un agent du district de Vidisha dans le Madhya Pradesh. Les agents font état de la difficulté à convaincre les clients de participer à ces programmes, car ils ne sont pas sûrs qu’ils se poursuivront au-delà du gouvernement actuel ou que leurs demandes d’indemnisation aboutiront. Un client de l’Odisha fait ainsi part de ses doutes : « J’ai souscrit à l’assurance de 330 INR (4,85 US$), mais rien n’a été débité sur mon compte. Où irons-nous si un accident se produit maintenant ? ».

La mauvaise communication de la facilité de découvert,[2] présentée comme de « l’argent gratuit », a été l’une des motivations d’ouverture des comptes PMJDY. Les clients n’ont pas compris que cette facilité était un produit de crédit et ont ouvert avec enthousiasme des comptes bancaires pour « recevoir » 5 000 INR (73 US$). Un agent du district de Ghazipur dans l’Uttar Pradesh déclare : « Près de 50 % des comptes ont été ouverts dans le but de recevoir « gratuitement » 5 000 INR ». Les agents expliquent que ces clients ne veulent pas utiliser le découvert lorsqu’ils réalisent qu’ils auront à le rembourser moyennant intérêts.

De leur côté, les banques hésitent à proposer la facilité de découvert aux clients, vraisemblablement parce qu’elles pensent que ces découverts se transformeront en créances douteuses. Les agents disent avoir soumis des documents de facilité de découvert à l’agence bancaire et ne plus en avoir entendu parler par la suite.

  1. Ce décalage par rapport aux attentes se traduit par des comptes redondants ou inactifs

 Le taux d’inactivité, à savoir le pourcentage de comptes PMJDY sur lesquels aucune opération n’a été réalisée, atteint 28 %. Cette importance des comptes inactifs peut s’expliquer par une mauvaise connaissance du programme par les clients (idée fausse selon laquelle un compte PMJDY est obligatoire pour pouvoir bénéficier des prestations du gouvernement) et par l’espoir erroné de recevoir de l’argent gratuit (découvert) sur ces comptes. Sur l’ensemble des clients interrogés dans le cadre des enquêtes de la vague III, 67 % indiquent que PMJDY est leur premier compte bancaire formel.

Explications des comptes multiples
Pour bénéficier des avantages du programme PMJDY 84 %
Tout le monde ouvrait un compte PMJDY dans le village, donc j’ai fait la même chose 8 %
L’agent bancaire ou le directeur de l’agence m’a obligé(e) à ouvrir un compte 4 %
J’espérais recevoir de l’argent à découvert sur mon compte 3 %
Autres 1 %

Il est toutefois important de noter que 33 % des clients PMJDY déclarent avoir un autre compte bancaire (en plus de leur compte PMJDY) et que 31 % de ces clients font une utilisation active de leur autre compte. Une part importante des comptes PMJDY inactifs est imputable à ces clients, qui ouvrent plusieurs comptes dans le seul but de bénéficier des avantages tels que le découvert ou l’assurance.

  1. Diffusion peu rapide de l’enregistrement (« seeding») Aadhaar et de la carte RuPay

Le rythme de diffusion de la carte RuPay (47 %) et de l’enregistrement Aadhaar (62 %) reste lent. 33 % des clients PMJDY sont porteurs d’une carte RuPay activée et 26 % seulement des clients s’en sont déjà servi.

Les clients PMJDY qui ont reçu une carte RuPay avec un code confidentiel trouvent qu’il est difficile d’activer la carte et de pouvoir s’en servir. 24 % seulement des agents bancaires disposent d’un terminal qui accepte les cartes RuPay. La plupart des clients sont obligés de se rendre au DAB le plus proche pour activer leur carte RuPay et modifier leur code confidentiel. Sachant que l’activation initiale s’effectue sur les DAB/terminaux de la banque émettrice, les clients PMJDY considèrent que ce processus est compliqué en l’absence de DAB/GAB dans leur voisinage, ce qui se traduit par des cartes RuPay inactives. Les agents indiquent que les risques liés à la carte (fraude/utilisation abusive de la carte RuPay par des proches) contribuent également à dissuader les clients PMJDY de conserver une carte RuPay active.

  1. Les facturations et pratiques abusives risquent de réduire la confiance des clients à l’égard de PMJDY

Le programme PMJDY a été lancé dans le but d’inclure financièrement les segments de clientèle qui sont traditionnellement exclus des services financiers formels. Sachant que ces clients n’ont pas l’expérience de faire des opérations dans le cadre des circuits formels, ils sont exposés au risque de surfacturation ou de pratiques abusives par les agents bancaires, le personnel bancaire et/ou les gestionnaires de réseaux d’agents. Quelques agents de Vidisha dans le Madhya Pradesh indiquent que des clients ont été facturés pour toutes leurs opérations de dépôt et de retrait sur leur compte PMJDY. L’agence n’a pas fourni d’explication plausible pour ces facturations, même après plusieurs réclamations de la part de l’agent et des clients. Les prélèvements effectués sur ces comptes ont ébranlé leur confiance à l’égard des circuits financiers formels.

Une banque de Mahasamund dans le Chhattisgarh a abonné les titulaires de comptes MGNREGA à l’assurance PMSBY en débitant 12 INR de leur salaire sans leur consentement préalable. Certains de ces clients avaient déjà souscrit le produit et ont perdu de l’argent sur PMSBY. Voulant s’attaquer aux comptes sans solde, une grande banque a déposé 10 INR sur chacun de ces comptes en demandant aux agents bancaires d’ajouter 2 INR provenant de leurs commissions. Cette démarche a déçu la plupart des agents associés à cette banque.

Pour plus de détails concernant ces évaluations, nous vous invitons à visiter notre site internet.

 

[1] Les résultats de l’enquête PMJDY vague III ne sont pas strictement comparables avec ceux des vagues I et II en raison des différences d’échantillonnage. Les comparaisons présentées dans cet article ne le sont qu’à des fins pratiques et sont purement indicatives.

[2] La facilité de découvert est un prêt personnel qui permet aux segments à faibles revenus/clients défavorisés de se procurer facilement une somme pouvant atteindre 5 000 INR.