Le portefeuille électronique pour les utilisateurs oraux

Brett Hudson Matthews et Avantika Kushwaha, mai 2017

Points clés :

  1. « L’utilisabilité » (facilité d’utilisation) des portefeuilles électroniques est une dimension qui a été largement négligée jusqu’à présent et mérite d’entre examinée sans délai
  2. MicroSave Consulting (MSC) et My Oral Village ont constaté que la question d’utilisabilité est également un problème majeur dans le secteur des portefeuilles électroniques
  3. Les utilisateurs oraux ne devraient pas être protégés du monde alphabétisé étant donné la nécessité pour eux de s’y adapter

Introduction

En Inde, avec la pénétration progressive des téléphones portables dans tous les foyers, la technologie est en train de transformer rapidement les systèmes de paiement dont l’un des produits phares populaires est le portefeuille électronique. En effet ce dernier permet aux utilisateurs d’envoyer et de recevoir de l’argent avec un téléphone. Cependant « l’utilisabilité » ou sa  facilité d’utilisation  a été un obstacle majeur à une adoption plus rapide et inclusive. Une question apparemment simple comme celle de savoir si le consommateur peut utiliser le produit a été pendant des décennies un défi majeur de l’ingénierie et de la conception dans plusieurs industries.

Dr. Lucy Suchman, chercheuse au Xerox Palo Alto Research Centre (PARC) était une pionnière en matière de la recherche sur l’usabilité par le consommateur. Vers la fin des années 80, Xerox a mis au point une photocopieuse moderne et vantait sa facilité d’utilisation en disant que la seule chose à faire était d’apprendre à actionner le bouton de « démarrage ». Suchman, dans le cadre de sa recherche, a alors remis le manuel de Xerox à un groupe de quinze (15) titulaires de doctorat et lauréats de prix Nobel dans le domaine technologique leur demandant de faire 15 copies recto-verso d’un article pris dans un livre relié. «La plupart des participants ne pouvaient pas accomplir la tâche et ceux qui ont réussi à le faire ont passé près d’une heure pour essayer de comprendre le processus.»1

Une étude de MSC et My Oral Village en 2016 a révélé que la facilité d’utilisation est un problème majeur dans le secteur du portefeuille électronique. Les personnes illettrées et semi lettrées (que nous qualifions ici de « couche orale » en référence aux habitudes et pratiques qui déterminent un comportement, notamment l’adoption d’un produit) ont du mal à adopter des portefeuilles électroniques bourrés de textes. Même des répondants qui n’ont pas de smartphones ont convenu que les portefeuilles électroniques pourraient être utiles pour les paiements de frais de scolarité, les paiements commerciaux, agricoles et autres. Le but de notre étude était de concevoir un portefeuille électronique qui peut être facilement utilisé par les populations orales de l’Inde.

Pendant les travaux préliminaires sur le terrain, nous avons observé que les écrans des portefeuilles actuels sont surchargés d’icônes et de choix de couleur capables de créer la confusion dans l’esprit du consommateur.3 Nos interlocuteurs étaient en mesure de comprendre que les icônes  représentaient des messages tels que « envoyer de l’argent » « ajouter de l’argent » et « demander de l’argent », cependant ils avaient beaucoup de mal à les identifier en raison des protocoles d’instruction intégrés dans les choix de couleur, l’iconographie et les repères de navigation.

L’OIN définit l’utilisabilité comme « l’efficacité, l’efficience et la satisfaction qui permettent à des utilisateurs donnés d’atteindre des objectifs spécifiques dans des environnements particuliers ».4 L’analphabétisme et l’illettrisme mathématique constituent des contraintes majeures contre l’utilisabilité cognitive. Le recensement national en Inde indique qu’il y a 264 millions d’adultes analphabètes âgés de 15 ans et plus. Beaucoup d’autres millions sont peu lettrés. Notre recherche sur le terrain a révélé que de nombreux individus qui sont supposés lire et écrire ne pouvaient pas lire une suite numérique de quatre (4) chiffres (par ex. 5052).  Ces personnes ne sont pas en mesure de savoir s’il faut entrer « 500 » ou « 5000 » ou « 50 000 » pour envoyer cinq milles roupies à leur mère.

La conception du portefeuille électronique pour les utilisateurs oraux

Nous avons eu recours à des principes et des dispositifs  de « gestion de l’information orale » (GIV) pour amener les transferts numériques dans une fourchette utilisable pour cette population vulnérable. (Matthews  B.  et  al. 2016).5 L’équipe a conçu des maquettes pour un portefeuille électronique destiné à la couche orale, dont un prototype cliquable assemblé sur nos smartphones pour des tests sur le terrain.

L’aspect « devinable » et l’apprentissage

Les utilisateurs cibles devraient être en mesure de « deviner » facilement, rapidement et avec très peu d’erreurs possibles les caractéristiques et les fonctions du produit. Un produit qui est fortement devinable est susceptible d’être fortement apprenable et mémorable et augmente ainsi les chances de l’utilisateur d’y revenir.

Ce modèle de maquette est aéré pour renforcer la clarté visuelle. L’iconographie alphabète est tout à fait différente de l’iconographie orale qui peut être également abstraite ; cependant l’abstraction doit provenir de la culture orale et non pas de la culture alphabète (par exemple, une main pointée vers le bas remettant de l’argent). Des images ont été testées pour voir si elles peuvent être rapidement devinées et si les utilisateurs oraux peuvent s’en rappeler sans difficulté après un certain temps. Les utilisateurs alphabètes peuvent sans peine comprendre la plupart des abstractions orales, mais l’inverse n’est pas vrai. L’absence d’argent liquide supprime en grande partie la réalité concrète de la finance digitale. Nous avons inclus en haut de l’écran une illustration appropriée et dénombrable de billets de banque pour représenter le solde du portefeuille et permettre aux utilisateurs novices de s’y familiariser sans problème.

 

Diagramme 1 : Maquette de la page de lancement du portefeuille électronique testée auprès de l’utilisateur. Pour produire un modèle facilement devinable, l’équipe a identifié des images clés qui sont indispensables pour un portefeuille électronique basique et a fait leurs croquis. Pendant les semaines qui ont suivi, 26 groupes de discussions ont été organisés avec des participants de trois catégories à savoir des analphabètes, des semi-alphabètes et des alphabètes pour l’élaboration des icônes orales. Les maquettes ont ensuite été téléchargées dans Invision    et testées sur le terrain avec des smartphones de prototype intégré. L’équipe n’a pas testé les applications vocales. Il ne fait aucun doute que la voix est importante et que des solutions vocales se déclencheront automatiquement avec le temps (à mesure que la technologie vocale évolue). Cependant, à notre avis, ce serait une erreur de s’y accrocher en tant que « solution miracle ». Il y a plusieurs raisons à cela, dont des préoccupations de confidentialité, de bruit de fond et de problèmes liés aux langues minoritaires (parlées différemment par les personnes financièrement marginalisées). Ces inquiétudes sont liées à la sécurité et à la confiance des utilisateurs. Pour la sécurité, il est important pour les utilisateurs d’être en mesure de réconcilier plusieurs méthodes de saisie qu’ils comprennent clairement les unes par rapport aux autres (par exemple billets de banque et voix). Vingt personnes ont aidé l’équipe à tester, dans trois villages d’Uttar Pradesh, « l’usabilité » d’un prototype cliquable pour «envoyer de l’argent». Six personnes sur les vingt n’ont fait aucune erreur et ont terminé le processus d’envoi d’argent, ce qui suggère que les utilisateurs oraux sont capables de maitriser ce prototype plus facilement que les portefeuilles électroniques classiques.

Conclusions et recommandations

« L’utilisabilité » des portefeuilles électroniques est une dimension largement négligée jusqu’à présent, et la taille du marché affecté est bien sous-estimée. Il est souhaitable de relever les défis élémentaires auxquels les utilisateurs oraux sont confrontés lors de leurs transactions financières personnelles. Ces derniers doivent faire face à un contexte maigre6 puisque le contexte est façonné par le texte. Etant donné que les pauvres qui effectuent des transactions financières sont confrontés quotidiennement à des contraintes il convient de reconnaitre qu’un contexte maigre les aggrave. Au cours des dernières années, un consensus au sujet de certains principes de bonne pratique a commencé à voir le jour.7 Les points clés à considérer lors de la conception d’interface pour les utilisateurs oraux sont:a)    La culture alphabète repose sur une base cognitive orale. Les fournisseurs qui arrivent à comprendre le segment oral trouveront plusieurs façons de satisfaire aussi bien les alphabètes que les utilisateurs oraux.b)    Pour le traitement de transactions, les individus oraux donnent la priorité à la capacité de comprendre et de suivre en temps réel les mouvements entrants et sortants sans presque aucun risque d’erreur.c)    La nécessité de réduire au minimum les pressions d’interface susceptibles d’intensifier des contraintes telles que les limites de temps. d)    L’appui à la navigation avec des images directement expressives sans encombrement inutile. e)    L’impératif de faire en sorte que les «bacs à sable» soient disponibles par défaut et hors ligne au moment de l’enregistrement pour faciliter un apprentissage sans risque et renforcer la confiance.f)     La nécessité de ne pas « protéger » les utilisateurs oraux du monde alphabète, parce qu’ils doivent s’y adapter. Il faut des abstractions orales et des mesures qui offrent des passerelles cognitives permettant de créer un lien entre les utilisateurs oraux et le monde alphabète, tout en favorisant l’acquisition de compétences vitales pour une inclusion financière efficace. MSC a utilisé ces principes pour mettre au point un prototype de portefeuille électronique pour la couche orale.

Le rapport est disponible ici.

 

1 Conley, Chris V. Contextual research for new product development. In Kahn, Kenneth (ed. 2005).  The PDMA Handbook  of  New  Product  Development, John Wiley & Sons, Hoboken, NJ. [Recherche contextuelle pour l’élaboration de nouveaux produits. Kahn, Kenneth (ed. 2005) Le manuel PDMA sur l’élaboration de nouveaux produits, John Wiley & Sons, Hoboken, NJ].  2 L’équipe s’est rendue dans trois États, à savoir Uttar Pradesh, Bihar et Pendjab, et à la fin, elle a testé « l’usabilité » du prototype de portefeuille électronique à Uttar Pradesh.3 Benartzi, Shlomo, with Jonah Lehrer (2015). The  Smarter  Screen.  Surprising  Ways  to  Influence  and  Improve  Online  Behavior Portfolio / Penguin, New York. [L’écran intelligent, une manière surprenante d’influencer  et d’améliorer le comportement en ligne].4 Jordan, Patrick W. (1998). An Introduction to Usability, London and Bristol, PA. [Une introduction à l’utilisabilité],5 Matthews B. et al. (2016), A Mobile Wallet for Oral Segment in India, MicroSave, Lucknow [Un portefeuille électronique pour la couche orale en Inde], 6 Contexte maigre : beaucoup d’informations sont transmises à cette couche de population avec des codes qu’elle ne peut pas déchiffrer.7 Ce travail a été défini lors d’une réunion convoquée par le CGAP sur « Smartphone UI / UX et Mobile Money » les 20 et 21 avril, 2016, où un certain nombre de perspectives sur la conception d’interfaces numériques pour l’ensemble des populations orales ont été partagées.

 

Lectures complémentaires: Leçons tirées de l’oralité pour l’élaboration de services financiers digitaux Leçons tirées de l’économie monétaire à l’intention des prestataires de services financiers digitaux