Concevoir une interface utilisateur efficace pour le canal USSD – 1re partie

Aakanksha Thakur et Mohit Saini, septembre 2015

Suraj est un migrant analphabète originaire de Muzzafarpur (Bihar) qui travaille sur un chantier de construction à Delhi. Il a récemment ouvert un porte-monnaie mobile auprès d’un grand opérateur de réseau mobile (ORM) en Inde. Lorsque nous l’avons rencontré, il nous a fait part de sa principale préoccupation : « Comment utiliser mon compte (de transactions mobiles), alors que je ne sais même pas où trouver le service ? »

Les utilisateurs du profil de Suraj forment le groupe cible des fournisseurs de services de transactions mobiles. L’une des caractéristiques communes de ce groupe d’utilisateurs est leur incapacité à utiliser ces services par eux-mêmes. Ils doivent recourir à l’aide d’un membre de la famille ou d’un agent pour réaliser une transaction. La raison la plus souvent citée pour expliquer ce besoin est la difficulté à « localiser » les différentes offres de services.

L’interface utilisateur (IU) joue un rôle essentiel pour optimiser l’accessibilité et améliorer l’expérience utilisateur. A l’échelle internationale, les fournisseurs de services de transactions mobiles utilisent différents canaux d’accès tels que les applications mobiles, Internet, les données de services supplémentaires non structurées (USSD), la réponse vocale interactive (IVR) et la boîte à outils SIM (STK, pour « SIM Application Toolkit »).  MSC a réalisé une analyse comparative de certains des canaux d’accès les plus utilisés (voir l’illustration ci-dessous pour plus de détails).

Le choix du canal d’accès dépend de différents facteurs tels que les contraintes technologiques, les capacités du terminal mobile, le coût d’utilisation, les problèmes de sécurité, la facilité d’utilisation, etc.

Dans un pays en développement comme l’Inde, la plupart des utilisateurs de téléphones mobiles possèdent encore des téléphones basiques. La technologie USSD, rentable pour les ORM et accessible à partir de tous les types de téléphones, est, à l’heure actuelle, la meilleure option pour atteindre le marché de masse. En témoigne l’utilisation de l’USSD par la plupart des déploiements à grande échelle à travers le monde.

TYPES DE MENU USSD COURANTS

Il existe deux grandes catégories de menus USSD : les menus groupés et les menus dégroupés. Dans le premier cas, le menu principal comporte en général un nombre d’options limité et l’exploration des sous-menus nécessite davantage de navigation (voir Figure 2).

À l’inverse, dans le cas d’un menu dégroupé, le menu principal comporte une liste d’options détaillée/étendue. La navigation est réduite, car les options de sous-menus sont limitées. En testant l’interface USSD de différents fournisseurs de services de transactions mobiles, on constate que les deux types de menus sont répandus en Inde (à des degrés divers).

 

     

Dans la deuxième partie de cette série, Concevoir une interface utilisateur efficace pour le canal USSD – 2e partie, nous nous intéresserons au comportement des utilisateurs qui accèdent aux services de transactions mobiles via des menus USSD.